四类家电产品用户满意度监测结果出炉消费者买家电最注重哪些品质？

2022年，中国质量协会第十一次组织开展了各类家电产品顾客满意度监测。12月16日，中国质量协会公布了电视、冰箱、洗衣机、空调四类家用电器用户满意度监测结果。

电视:“护眼效果”评价最低。

本次监测涉及10个主流电视品牌，共完成1557份有效测评问卷。结果显示，2022年电视行业用户满意度为83分，与上年持平，用户满意度处于较高水平。高品质的产品使用户感知质量和感知价值同比分别提升0.2点和0.3点，投诉率低至4.8%。

在影响购买电视的因素中，38.9%的用户会重点考虑外观、款式和尺寸。监测数据显示，70寸及以上电视用户满意度得分最高，65寸用户次之。

由于更好的观看体验，4K和8K高清电视的用户满意度水平高于其他类型的电视，但高昂的价格是影响8K高清电视市场份额的主要制约因素。

在功能方面，具有视频通话功能的电视用户满意度得分最高，用户更愿意再次交流，推荐具有语音交互、视频通话等智能功能的电视。

在产品质量和性能的具体评价中，“护眼效果”的评价最低。随着电子产品的增多，视力问题越来越严重，尤其是青少年，家长对电视护眼的需求越来越大。

2022年，电视行业服务质量同比提升，整体服务满意度同比提升4.3%，售后服务质量同比提升5.3%。其中“售后服务专业性”提升最多，用户对售后服务人员的专业知识和技能水平认可程度较高，其次是售后服务态度和售后服务及时性。售后服务收费的合理性仍然是服务短板。线上渠道的服务质量略高于线下渠道，其同比改善率也高于线下渠道。

冰箱:净化杀菌效果是短板。

本次监测涉及11个主流冰箱品牌，共完成有效测评问卷1778份。结果显示，2022年冰箱行业顾客满意度为83分，与去年持平，保持在较高水平。用户投诉率同比下降0.8%。由于近两年冰箱价格持续上涨，用户感知价值同比下降0.3个点。

500L以上大容量冰箱受到用户青睐。节能环保成为用户选购冰箱产品的关键因素，但其实际性能与用户需求存在差距。监测数据显示，用户对冰箱耗电量的评价为80.7分，在所有产品质量指标中最低。

冰箱杀菌效果同比有所提升，但与保鲜性能等产品质量指标相比，仍表现不佳。用户反映的主要问题是杀菌不彻底、效果不明显、有异味、滋生细菌。冰箱保鲜性能同比提升，但冷冻能力同比下降，有待提高。

相比分销和安装服务，用户对线上线下渠道销售流程服务的整体体验较差。主要体现在产品介绍不完整，不专业。

洗衣机:智能洗衣机最受欢迎。

本次监测涉及10个主流洗衣机品牌，共完成有效测评问卷1528份。结果显示，2022年，洗衣机行业顾客满意度为84分，比去年同期提高1分，已连续三年提升。洗衣机产品质量和性能连续监测的7项指标中，有6项指标得分同比上升，其中易操作性和舒适性得分同比上升2.1%，其次是智能功能稳定性和易用性、脱水效果和质量稳定性。

发现用户对洗衣机各种智能功能的感知存在分化。具有智能功能的洗衣机用户满意度为85分，比其他洗衣机高2分。具有熨烫衣物、自断电、自排水功能的洗衣机满意度最高，具有自清洁、智能检测衣物类别、选择清洁杀菌模式功能的洗衣机满意度相对较低。

节能健康功能有待进一步完善，静音方面的短板依然突出。相对于洗衣机传统的洗涤、操作舒适度等功能和性能，用户对洗衣机的节能环保、杀菌消毒等功能的满意度较低。此外，静音效果评分虽然略高于上年，但在产品质量指标中得分最低。

2022年，洗衣机行业整体服务质量满意度同比增长2.7%。其中售后专业满意度增幅最大，售后服务收费合理性同比略有下降。

空调:节能环保成为首要因素。

本次监测涉及11个主流空调品牌，共完成1800份有效测评问卷。结果显示，2022年空调行业顾客满意度为83分，与去年持平，保持在较高水平。此外，受空调价格上涨影响，用户感知价值同比下降1.2点。

节能首次成为用户考虑购买空调产品的首要因素。45.1%的用户明确表示在购买空调时会关注能耗水平和耗电量，同比增长9.3%。这是自评价以来，“节能环保”因素首次超越“性价比高”和“产品性能好”因素，成为用户首先考虑的因素。

智能空调给用户带来了更多的便利，用户经常使用的是手机APP控制功能，空调的自调节温度控制、湿度控制和空调功能，自清洁功能和智能语音控制功能。得分最高的智能体验指数是“智能功能的稳定性和使用的便利性”，得分为85.9；其次是“操作轻松舒适”84.4分。

11.6%的用户明确表示在购买空调时会关注健康功能。在空气净化功能的测评中，新风空调的表现更好，用户对空气净化功能的抱怨主要体现在空气净化效果不明显和空气清新。

虽然空调静音效果同比有所提升，但90后用户体验并不好。相比其他产品质量指标，用户对自清洁能力、耗电量、加热速度的评价较低。反馈的问题主要是自清洁效果差，清洁不彻底，耗电量大，加热速度慢。

用户对购买空调品牌的喜好度同比增长12.5%，推荐亲朋好友购买的可能性同比增长11.4%，整体提升了空调行业的品质消费体验。但用户对整体购买过程中服务体验的评价同比下降0.7分，对配送服务的评价同比下降0.3分。售后服务收费合理性得分仍然最低，用户反映的问题主要是收费高、保修期内收费、收费不清等。

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